劉明昌
這幾天發生高雄的餐飲店家因為「貼公告禁止手機有裝抖音app的顧客入內用餐」，因此被洗一星負評，業者準備提告的事件，站在店家的角度，對於留負評的網友，到底能不能告？如果能告，告下去的利弊好壞？就算能告，到底該不該告下去？依法律專業加上公關處理的觀點，先說結論：要看情況。
高雄一間餐廳日前宣布「手機下載抖音，禁止入內」。（圖翻攝自釣客食堂臉書）
我們先看店家能不能告？
不能告的情況：
如果負評的內容是描述消費過程的真實不良體驗，例如上菜慢、送錯餐、有蟑螂，這些都是影響用餐體驗的客觀事實，或敘述網友基於真實消費經驗的個人主觀意見評論，例如難吃、裝潢醜、嫌貴、名不符實、服務差、太鹹太甜，這些都是每個人感受不同，很難說誰對誰錯，基本上告不成，店家就別白費功夫提告了吧。如果硬告，不但告不成，無助於維護商譽，甚至有自己涉嫌誣告罪的風險。
能告的情況：
如果是捏造的虛構內容 （沒去過卻憑空寫得洋洋灑灑），或直接對老闆、店員人身攻擊 （例如罵粗口），
或評論內容跟店家的服務根本無關 （例如給一星並留言『單純路過』），就有機會構成妨害名譽，店家有權提起刑事跟民事告訴追究評論的網友，也確實可能成立民刑法律責任。適時提告，的確可以遏止躲在網路胡亂霸凌攻擊的風氣，有助維護商譽。
如果經過專業評估能告，店家到底該不該告？
日本有研究指出，大多數人確實會被店家的google地圖星等評論影響消費意願，且因為google地圖介面有便利的分數與星等呈現可供參考，因此使用者不見得會認真看內文、或分辨是否是虛假評論。
所以對於明顯惡意的虛假負評，店家澄清事實與排除造謠中傷有其必要，似乎確實應該選擇提告主張權益，也能遏止網友跟風。
但麻煩的是，像是主觀負面意見評論，殺傷力還是有，想告又未必告得贏，如果告輸。還可能再被鞭一波，被笑是法院認證又沒風度愛告人的爛店家。撇除少數純心找碴的奧客，也可能誤傷部分對店家恨鐵不成鋼認真提出不同意見的好顧客，這第二次的公關危機就是自找的。
如果不提告，店家還能怎麼辦？
這時何妨跳脫法律上只有告或不告二分法的僵局，站在品牌經營與公關的格局，除了告或不告，店家還可以：
1.正面、虛心回應，請、謝謝、對不起掛在嘴邊沒有壞處。
2.積極邀請評論者再來消費 （甚至可考慮免費招待），讓店家有再次服務並洗刷負評的機會。
3.更進一步，現在這流量為王的時代，利用負評造成的曝光度大增，趁機行銷，不失為化危機為轉機的一著。
如此不但顯露出氣度、高度，更有可能讓輿論見識到店家經營者面對危機的格局，提升品牌形象，吸引更多認同理念的顧客支持，是不是比動輒提告 （又告不贏）好多了呢？
至於到底哪些負評要告，哪些負評不要告，如果分不清楚怎麼辦？
還是讓專業的來，請詢問律師，如果是諮詢兼顧法律專業與公關操作經驗的律師會更恰當，以免提告對於品牌形象卻適得其反。
題外話，這次的新聞事件，看到有網友指責店家老闆不懂什麼是言論自由，這論點蠻有趣的，因為身在民主國家的台灣，顧客固然有留下負評的言論自由，跟抵制店家不去消費的自由。
店家老闆當然也有公開表達意識形態的言論自由，與選擇接不接受某類型顧客的營業自由，更有捍衛自己商譽與名譽而提告的權利。（不過當然沒有強制檢查顧客手機的權利，而老闆也有發文澄清並不會檢查顧客手機。）
妨害名譽的法律責任，正好體現出言論自由的界限，是不可過度侵害他人的權益。
所以，大家一方面要珍惜這些自由，另一方面也要冷靜自制、對言行負責，以免惹禍上身，收到傳票再來後悔。
（律師）
自由開講》是一個提供民眾對話的電子論壇，不論是對政治、經濟或社會、文化等新聞議題，有意見想表達、有話不吐不快，都歡迎你熱烈投稿。請勿一稿多投，文長700字內為優，來稿請附真實姓名（必寫。有筆名請另註）、職業、聯絡電話、E─mail帳號。本報有錄取及刪修權，不付稿酬；錄用與否將不另行通知。投稿信箱：LTNTALK@gmail.com
相關新聞
編輯精選
自由評論網粉絲團