■ 楊亮謙

台灣高鐵已通車整整一年，近日媒體探討高鐵效應，包括西部航空、鐵路與長途客運營運量的明顯衰退，更探討對旅遊、商務、生活的影響。高鐵歷經颱風、地震等極端氣候，縱使營運之初偶有狀況出現，但瑕不掩瑜，整體而言，高鐵未如去年初有些人所唱衰的「台灣廢鐵」或「把旅客當白老鼠」。「高鐵」已成為旅行時的重要考量，恐怕當時的論者，現在已經逐漸對台灣高鐵產生倚賴。

日前替消費者把關的某基金會，以搭乘過台灣高鐵的顧客為對象，以（滿意、普通、不滿意）或（合理、普通、不合理）調查受訪者的意見，完成八個題目的分析報告。簡化後的標題為：一、五十三％的消費者對高鐵整體服務感到滿意；二、五十八％的消費者對購票經驗感到滿意；三、五十五％的消費者認為高鐵的聯外交通最需要改善；四、三十九％的消費者對車站的標示指引感到普通；五、三十八％的消費者對聯外交通的車班距和路線安排感到不滿意；六、六十二％的消費者對於誤點六十分鐘以上才退全額費用感到不合理；七、四十五％的消費者對於退票規定感到不合理；八、二十八％的消費者覺得自由座限當日搭乘不合理。乍看之下，滿意的項目只五成，並強調了不滿意的部分，圖像是悲觀的。

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細看調查數據，如果以（滿意+普通）及（合理+普通）當作「可以接受」的標準，我們可以得到以下標題：一、九十二．四％的消費者可以接受高鐵整體服務；二、八十九．五％的消費者的購票經驗可以接受；四、八十九．八％的消費者可以接受車站標示指引，包括被迴避不談（也令人不解）的五十一％消費者感到滿意；五、六十一．六％的消費者可接受對聯外交通的車班距和路線安排；六、三十七．八％的消費者可以接受誤點六十分鐘以上才退全額費用的規定；七、五十五．二％的消費者可以接受必須在列車發車前三十分鐘完成退票的規定；八、七十二．三％可以接受自由座限當日搭乘的規定。

以上兩段文字呈現出來的圖像差距不小，固然此兩段在「退票措施與聯外交通尚有待改善」所得到的結論一致，但後一段對高鐵整體服務、購票與車站標示指引上，受到更正面的評價。原有的分析報告以較負面、較挑剔的角度看台灣高鐵，不知道是否與去年反對高鐵營運的理念有關。

（作者為國立成功大學教授）

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