◎ 曾旭正
由無殼蝸牛運動所催生的崔媽媽基金會，二十歲了。二十年的時間，足夠讓一個人由蒙昧無知成長為具有獨立思考的個體；也足夠讓一個社會組織在滔滔浪潮中，經歷挑戰而確定站穩位置，進而思考下一階段的走向。
崔媽媽基金會的前身叫作「崔媽媽服務中心」，「服務」兩個字其實就是她的核心任務。服務必然是與人接觸的，服務又是從心體貼的，因此可以說就是「在經營人心的交往」。房東與房客的人心交往是租屋服務；房客搬家與搬家公司的人心交往則是搬家服務；社區營造更是明顯地以促進社區人心交往為目的。由此，我們建議由服務的概念來思考崔媽媽的發展方向─從服務走來，應走向更深的服務去。
崔媽媽應該在論述上更精進，可以「利他」為核心發展出一套藉由志工服務來促成社會變革而終究利人利己的論述。以租屋服務為例，以往房東房客之間缺乏合理的互動管道，房東與房客都處在一個彼此都辛苦不安的過程。後來有房屋仲介業出現，雖然辛苦稍減，但彼此間的不信任與不安並未減少，甚至因為仲介者有佣金收入而讓關係更加複雜。崔媽媽的志工系統顯然同時提供了資訊中介與讓人寬心的服務功能。
亦即，崔媽媽已經讓租屋服務轉變為一個合理的、良善的模式，房東與房客因為信任崔媽媽而比較願意放鬆提防，因而彼此可以在過程中處於心安的狀態。這是「服務」的最高境界。
在新的服務論述下，可以創發新的服務方式，讓每一個有緣與崔媽媽接觸的人都能體會到獨特的「服務感」。所謂獨特的服務感是指，志工們都能深刻地理解服務的意涵，進而各自加以轉化為溫暖且有創意的服務行動，其結果乃是在服務過程中展現出誠信、包容與激勵，讓人明顯感受到與一般商業服務截然不同的互動經驗。
這一套服務論述，除了有助於吸引新的志工入列外，更是讓老志工持續投身的重要指引。亦即，這套論述應包含開放的詮釋架構讓老志工發揮創意加以引申、深化或擴展，從而衍生出更多服務項目、更廣的服務範圍。而藉著這樣的拓展，崔媽媽的服務行動將成為具體改造社會的力量之一，實實在在地成為「服務中心」，而不侷限於租屋相關的業務。 （作者為中華民國社區營造學會理事長，國立台南藝術大學副教授，完整版請見http://bbs.nsysu.edu.tw/txtVersion/treasure/tmm/M.855789194.D/M.872868792.A/M.1255492737.A/）
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