◎ 張勝源
這一陣子讓許多家庭、許多餐飲同行震撼的是，我們居然還有三．六萬戶喝的水來自鉛製水管。
接著，到底含鉛的飲用水，會不會對人體健康有不良影響？專家跟官員「各自表述」，讓人聽得一頭霧水。
然後，台北自來水事業處及台灣自來水公司，在第一時間卻拒絕公布鉛管用戶的分布區域，讓整個社會陷入恐慌的氛圍。
最後，迫於民意代表及各方的壓力，勉強公布了鉛製水管用戶區域。至於何時完成更換水管的作業，北水處長竟然表示「需要十年」。
所幸，最後台北市長柯文哲要求三年內必須完成換管作業，讓大家鬆了口氣，雖然覺得還是很久。接下來，在各方罵聲不斷下，才又有替民眾做血液篩檢、減免鉛管用戶的水費…等等措施。
為什麼深具政策性、社會性任務的公營事業，在這一事件的危機處理如此不貼近民心？跟先前爆發的黑心食品事件廠商，簡直如出一轍─事件被踢爆後，第一時間先強調產品沒有問題，企圖淡化事件；接下來，就搬出法規，強調產品絕對符合法律規範；最後，如果被檢驗出產品確實有問題，才會致歉，才開始謀求補救。
「危機處理的關鍵，在於『重點』與『速度』。」不同於以營利為目的的私人企業，以讓人民安心為要旨的公營事業，倘若往後有類似危機事件時，請快速地做到能讓人民安心、放心、有信心，不要再有看民怨到哪，就處理到哪的消極態度。（作者現任義大利麵餐廳老闆，新北市民）
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