◎ 何漢昇
馬來西亞航空公司班機從三月八日早上失蹤至今，馬航所表現出來的危機管理，很明顯是不及格的。
危機管理一般可以分為「三階段」：即為危機預防、處理、復原階段。在此事件中，馬航在危機預防上已經走入了岔子。按照國際民航組織相關規定，航班一旦失聯超過三十秒，航空公司需啟動相關預案，包括需儘快發布公開訊息並即時更新。MH370凌晨兩點多就已失聯，馬航卻等到上午七點許才公布，可見管理意識出了很大的問題。
而在媒體廣泛報導客機失聯後，馬航又遲至下午才召開新聞發布會，也為人詬病。且馬航把乘客家屬招待在飯店後，就把他們晾在一旁；好不容易召開的新聞發布會，時間地點卻一變再變，到最後只短短的五分鐘就草草結束，沒有提供實質回覆，不僅令家屬的心情百上加斤，很多信息也無法確認，讓國際間對馬航大吃一驚─做為一個國際航空公司，這樣的應變處事方式是無論如何也說不過去的。
總的來說，馬航在這起事件上表現出的反應遲緩、應對無力，讓品牌形象一瞬間化為烏有；未來對高層的責任追究下，如果沒有一個令人滿意的答覆，馬航可以說就進入了企業的「冰河時期」！
（作者為馬來西亞籍，義守大學國際企業經營學系學生）
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