◎ 白兆
國泰空姐閒聊時嘲笑內地旅客英文不好，被人錄音爆料事件，接連數日被推上新聞頭條，國泰迅速解僱涉事的三位空姐，兩日內連發三封道歉信，仍然無法平息內地網民的眾怒。
誠然空姐並非無辜，服務業理應秉持統一標準和心態來服務客戶，而不是嘲諷和鄙視正在努力嘗試與你們溝通的弱勢一方，但過錯歸過錯，真的罪不至炒魷魚。
本就是幾個同事之間的聊天吐槽，卻被乘客錄音爆料，事件升溫演變至如此高度的背後根本原因，是因為陸港兩地日積月累的矛盾，已經到了針鋒相對一觸即發的地步！
試問，如今香港究竟還有幾人對大陸抱好感？空乘人員內心抗拒講普通話，大陸遊客不會廣東話、不熟練的英文被嘲笑諷刺，使得事件矛盾升級，最終的結果就是空姐全部被炒，全公司整頓普通話服務。數月來的送機票活動，讓國泰苦心經營的公關形象，被幾個空姐瞬間粉碎。
然而，事件本質在於空姐的敬業態度沒有內化生根，未徹底以專業標準來服務客戶，內地網民卻將此事的焦點轉移至普通話和廣東話乃至英文的對立，揚言要將機組人員全部換成內陸機組，再將普通話定為唯一官方語言，簡直讓人不寒而慄。
更荒謬的是此事的後續。有一名內地網民分享他乘坐國泰班機從歐洲飛往香港，空少面帶微笑走上前問：“Would you like me to speak English or Chinese?”該網友回答Chinese，本以為空少會講廣東話，沒想到空少開口就是普通話，該網友事後直言感到「陰陽怪氣」令人「渾身不適」，彷彿空少友善的微笑背後藏著的盡是陰險和邪惡。空乘人員真是難做人，一舉一動都被內地旅客看作是表演而非真心。
國泰如驚弓之鳥，下決心整頓語言服務環境，如今內地和香港的航線已經全機組都是普通話服務，表面上問題解決了，大陸遊客再不必擔心講普通話被歧視。但矯枉過正，只會讓彼此內心的隔閡罅隙愈發無法彌補。再嚴厲的教條，也只能規範口中所言而非心中所想。根本矛盾不解決，人人自危之下，上演的究竟幾分真心幾分假意？
（作者從事藝術行業，現居倫敦）
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