■ 涂晉誠
台灣鐵路在六月九日就是雙甲子一百二十週年紀念，台鐵面對近年來政府重公路輕鐵路的政策，大力興建公路系統以及自用車倍增，航空運輸業的迅速發展，造成國內運輸市場結構改變，使得台鐵產生了營運困境，影響了生存的空間。
台鐵此時在面對新世紀的社會經濟、政治發展及科技變遷的影響，必須要運用轉換體質與經營方式，從外在組織結構到內在組織文化，進行大幅度的再造工程，擺脫傳統科層體制的僵化窠臼，培育共同管理的能力，建構新的經營典範，方能提升競爭力，因應新挑戰。新的經營典範是指台鐵經營要符合下列原則：一、台鐵組織規模與業務範圍，予以合理化縮減。二、台鐵要具備彈性經營的能力。三、經營的責任歸屬要清楚明確。四、及時回應顧客所需要的服務。
台鐵再造的目的，係在轉換，而非交換，透過「市場經濟」的轉借，改變組織結構，而非只有資源的交換管理的表現。台鐵再造並非調整組織圖表而已，而是要藉由改變組織型態，讓經營體質能適應外在環境的需求。台鐵再造不全然侷限於減少公帑之浪費、浮報及濫用，要能開發源頭賺取合理利潤。台鐵再造亦並非是瘦身，而是塑身，追求組織結構合理化，而非齊頭式機械精簡。台鐵再造不等於是民營化，非僅止於轉讓政府業務的所有權至民間企業，是要重建行政文化，活化管理體系，提高經營效率與效能，實現公共利益。
台鐵所提供的服務，必須符合顧客的需求，全體成員必須以顧客服務為主，對顧客負責，對顧客做出承諾，藉以提高管理體系對外在環境的敏感度。例如英國鐵路旅客服務憲章規定，若通勤電車產生輕微誤點情形，就發放旅客五至十％的折扣優待，來抓住旅客的心。
台鐵的再造要能持續執行，才能累積成果，並且要與顧客息息相關。更重要的是，台鐵本身是否有「自覺」從根本之處改造整體制度，聽取顧客意見與需求，如此才能面對未來競爭激烈的運輸市場，讓台鐵邁向另一個高峰，重獲顧客的支持與信賴。
（作者為台大政治研究所碩士生）
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