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自由廣場》「以客為尊」再思考

2018-12-24 06:00

◎ 何玲玲

看到新聞報導,一家生意很好的麵店,因客人不耐久候,不用餐要求退費,之後還在網路上抱怨店家、給負面評價,製造店家惡劣的形象。看到這報導,我想到電視新聞常有一些「惡客」的報導,讓我懷疑,台灣人民的水平就是這般粗野、暴怒的民風嗎?還是我們的社會已被不良的風氣嚴重扭曲呢?

我過去曾帶團的旅行社,也是因碰到客人惡意的投訴,並要求給付的小費退回給客人。導遊在國外辛苦工作數十日,戰戰兢兢,像個保母、管家和老媽子般照顧團隊,賺的那點辛苦錢,就這樣沒了。

不知道何時開始,有的旅行社開始宣稱,只要客人不滿意,就退導遊小費。如果是團隊發生狀況,合理的爭取權益本是客人的權利,但現在旅行社卻假「以客為尊」之名,變相犧牲導遊的血汗收入。事實上,有些投訴只是個人心態的情緒問題,導遊是專業工作人員,但不等於是心理醫生。

歐美地區,客人給小費是服務人員重要的收入來源,多少都有一定的行情參考。但今日的旅遊業沒有教育好客人應有的禮儀,反而血汗帶團的導遊,試問,買水果,吃了不甜可拿去退費嗎?看醫師拿了三天藥吃了無效可找醫師退錢嗎?

記得前一陣子日本關西機場的事件,導致一位外交人員自殺,居然事件起因於一個台北大學學生的造謠。真不敢想像這樣的一個大學生平常是用什麼樣的方式在對待他人?碰到天災,就得派空軍一號飛機去接他嗎?

我記得曾看過一部有關日本311地震的紀錄片,有一受災戶在當時打電話到警察局求救,但警察誠實的回答,現在人手不足,求救的人太多,他們無法確定可以救他,但鼓勵他一定要努力求生,警察會為他祈禱的。那人也因警察的鼓勵,而想辦法求生,活下來,事後還特別感謝警察的鼓勵。

我相信很多服務業老闆都被「以客為尊」的大帽子所誤導,而要求員工犧牲,做一些不合理的配合,而忽略服務業真正的本質和精神。在進步的社會中,從總統到清潔人員,彼此都應互相尊重,我們的社會才是進步的,否則我們永遠只是個暴發戶而已。

(作者為導遊,桃園市民)

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