◎ 胡嘉偉
「什麼！這一班晚七分才會到！」
「怎麼那麼常誤點！」
起初，當普悠瑪、太魯閣號誤點時，乘客們的批評、無奈、失望的言語還會此起彼落的發出。日子久了，這似乎成了一種常態。到最後，連討論的聲音都沒了。於是，對於「誤點」這件事，也就選擇漠視、接受，漸漸也就成了大家對台鐵認知上的默契—誤點是家常便飯。而根據官方資料，這倒也是事實：台鐵列車去年準點率創下十年新低。
筆者不是說不能誤點，而是遇到這樣的情形時，我們可以拿出怎麼樣的態度與服務來回應。台鐵夥伴們工作的辛勞，真的不是我們所能想像與體會的，但總不能當誤點一次又一次的發生時，就讓它這樣無聲的過去。時間久了，無形中就成了台鐵的「名產」。
還記得以前發準時到站的宣言和服務熱情嗎？到現在那些精神似乎快消失得一乾二淨。誤點，難免。但真的要盡量避免，因為這是一種對乘客的責信，也是台鐵形象與品牌的塑造。
所以，我在乎的是態度與熱情。真的因為忙碌、車況，或其他因素而誤點，沒關係的。但不要僅僅只在跑馬燈上顯現晚了幾分鐘或是默默的進站，而是可以透過廣播系統，在車站、在車上，禮貌地知會乘客們，或是有點說明。這樣的義務知會，我相信就是一種願意承擔、努力改進、保持熱誠的服務態度。加油！
（作者任職社教機構，花蓮市民）
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