晴時多雲

菜市場政治學》公務員保持微笑可以提高滿意度嗎?問卷實驗法的驗證

◎王宏恩/美國內華達大學拉斯維加斯分校政治學助理教授

公務員的黃金鐵律是依法行政、該怎麼辦就怎麼辦,雖然法律之間往往會有裁量的空間。但隨著政府重視服務滿意度,各地地方政府開始要求第一線公務員要保持微笑、甚至有美姿美儀訓練。人民對於政府的了解,通常來自於跟第一線公務員的直接接觸。但是對受限於依法行政的公務員來說,每一個政策決定都來自於白紙黑字的法律或命令,自己只是執行者,為何民眾會把行政處份的滿意與否歸因到自己身上、而不是歸因到法律或命令身上?到底公務員保持微笑有沒有用?

在驗證這個問題時,常常會參雜另外一個問題:微笑有沒有用可能跟最後的行政處分有關。假如笑笑地接受民眾申請案、跟笑笑地拒絕民眾申請案,可能民眾心理對於這態度的接受程度會大相逕庭。因此兩者之間可能有交互作用的關係。

因此,要怎麼去驗證公務員態度對於滿意度的影響、同時還能控制一下行政處分的結果呢?在最新的2023年Journal of Experimental Political Science期刊中,丹麥Aarhus University政治學博士生Frederik Godt Hansen企圖透過問卷實驗法來檢驗這個問題。

Hansen, F. G. (2023). Can Warm Behavior Mitigate the Negative Effect of Unfavorable Governmental Decisions on Citizens’ Trust?. Journal of Experimental Political Science, 10(1), 62-75.

公務員保持微笑可以提高滿意度嗎?問卷實驗法的驗證。(截圖自YT頻道)

首先,Hansen找到了一個大多數丹麥人都很關心、但是法規不是很明確,導致第一線丹麥公務員有很大的行政裁量空間的政策:公立安養院。因為非常多的丹麥人在老了以後因為財務問題而想要住進公立安養院,但是公立安養院的許可標準並不統一,大多是由第一線公務人員依照申請者的審查資料來判斷,因此這是個對大多數丹麥人有感、且容易歸因到第一線公務員的情境。

接著,Hansen透過線上問卷,招募了1600位成年丹麥人閱讀一段情境,這段情境是請填答人想像自己正在幫一個親戚申請公立養老院,遇到了一位非常有禮貌(或非常沒有禮貌)的公務員,然後四周之後被通知其申請案通過(或者沒有通過)。因此總共是一個二乘二的四種不同狀況,每種狀況都被分配到了400位受訪者。在讀完情境說明之後,所有人接著被要求回答說覺得是否滿意這個行政處分的結果、以及是否信任地方政府,要求從0分打到10分。

結果顯示(如下表),平均而言,假如最後的處分是同意通過,那麼民眾的平均滿意度就會比未通過還要高1.7分左右(OF,但是因為作者有先把分數換算成0~1,所以偏迴歸係數是+0.17)。但在同時,假如公務員在服務過程中保持禮貌,平均滿意度也會比不禮貌的公務員高0.4到0.9分。這在0到10分的信任度量表裡面,增加的幅度並不小。

作者接著觀察是否這微笑的效果只出現在同意通過後的錦上添花而已,因此把同意決定以及有禮貌進行交互作用(OF*warmth)並放進回歸模型三與四中。結果兩個交互作用項都不顯著,無法拒絕為0。

交互作用項不顯著、但是沒有交互作用項時Warmth顯著,代表著公務員有禮貌本身具有獨立影響信任程度的能力。無論最後裁量結果是民眾喜歡或者不喜歡的,假如在服務過程中保持禮貌與微笑,那民眾基本上對政府的信任程度還是會有相當程度的增加。當然,從OF全程都顯著來看,民眾自然還是會把裁決結果歸因到公務員上,對自己裁量有利就喜歡政府、對自己裁量不利就討厭政府。但是假如公務員保持微笑,那麼在即使作出對民眾不利的判決時,民眾的不滿程度也不會那麼高。

(原文圖一)

總結來說,這篇文章用了一個非常簡單的2X2實驗,配上簡單的交互作用項統計分析,區分了微笑跟行政處分各自對於行政滿意度的影響,並發現微笑本身具有獨立的加分效果。當然,這樣的問卷實驗法的缺點就在於要受訪者想像那個情境,而並非如田野實驗法(field experiment)一樣直接請第一線公務員隨機選擇要有禮貌或者沒禮貌。但畢竟假如真的執行田野實驗法,那些被分配到沒禮貌公務員組別的受訪者可能就真的會對公務員不滿,因此要真的執行具有困難。在這樣的情況下,透過問卷實驗法的方式來間接推測就成為一種可行的方案。這樣的結果或許也會讓各地地方政府更積極的要求第一線公務員變得更有禮貌,畢竟這樣即使做出對民眾不利的判決,民眾的不滿程度也會獲得緩解。

本文經授權轉載自菜市場政治學 公務員保持微笑可以提高滿意度嗎?問卷實驗法的驗證

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