晴時多雲

自由廣場》火車準點率創十年新低有感

◎ 胡嘉偉

「什麼!這一班晚七分才會到!」

「怎麼那麼常誤點!」

起初,當普悠瑪、太魯閣號誤點時,乘客們的批評、無奈、失望的言語還會此起彼落的發出。日子久了,這似乎成了一種常態。到最後,連討論的聲音都沒了。於是,對於「誤點」這件事,也就選擇漠視、接受,漸漸也就成了大家對台鐵認知上的默契—誤點是家常便飯。而根據官方資料,這倒也是事實:台鐵列車去年準點率創下十年新低

筆者不是說不能誤點,而是遇到這樣的情形時,我們可以拿出怎麼樣的態度與服務來回應。台鐵夥伴們工作的辛勞,真的不是我們所能想像與體會的,但總不能當誤點一次又一次的發生時,就讓它這樣無聲的過去。時間久了,無形中就成了台鐵的「名產」。

還記得以前發準時到站的宣言和服務熱情嗎?到現在那些精神似乎快消失得一乾二淨。誤點,難免。但真的要盡量避免,因為這是一種對乘客的責信,也是台鐵形象與品牌的塑造。

所以,我在乎的是態度與熱情。真的因為忙碌、車況,或其他因素而誤點,沒關係的。但不要僅僅只在跑馬燈上顯現晚了幾分鐘或是默默的進站,而是可以透過廣播系統,在車站、在車上,禮貌地知會乘客們,或是有點說明。這樣的義務知會,我相信就是一種願意承擔、努力改進、保持熱誠的服務態度。加油!

(作者任職社教機構,花蓮市民)

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