晴時多雲

自由廣場》美國機場的特別光景

◎ 陳擷安

United(美國聯合航空)因超賣機位將乘客粗暴拉下飛機引起全球波瀾,品牌與公關危機造成聯航陷入一定困境,話說,超賣機位一直是美國航空的家常便飯。乖乖不得了,航空公司明知座位不夠,仍執意超賣機票,造成座位不夠之後,又強制把乘客趕下機,一切不是反了嗎?身處服務業精緻發達的環境下,常理推想,這樣的事情是想都不用想,甚至有點異想天開了。

尤其前些時日身處美國,深切體會美國航空業整併風潮風風火火,航空市場幾近遭United、American Airlines、Delta壟斷,其他航空業者紛紛落得破產、解散、遭受併購的下場。或許在許多國家,航空公司往往有國家在背後撐腰,直接或間接經營或給予一定補貼;倒是美國自從Jimmy Carter總統推行航空業自由市場經營的政策下,完全的民營代表完成的競爭,成本考量成為各航空公司最高指導原則,旅客及員工自然成為實質受害者。

依照DOT(美國運輸部)相關說法,超賣機位不但不違法,旅客甚至在購買機票時即已同意,並就契約達成合意。當美國各航空公司依據你買的票價高低、有無使用優惠券、是否為忠實顧客等因素排列順序時,乘客自然無法拒絕被趕下飛機,此時如何是好?記得,雖然某些契約明文可以無理由踢人下機,但還是要有個理由,奧妙就在那個理由具不具合理性?可是整件事影響層面及據理力爭的關鍵所在。腦中快速運轉將流程跑一遍,如何證明?首要之途,common sense全程錄音錄影,要求書面說明原因及依據為何?是哪個單位下的指令?有沒有遭受歧視或差別待遇?下機順位排序方式為何?蒐集有利證據。立即審閱運送契約,找尋可保護自身的權益,尤其侵權行為往往衍生出高額賠償金,也有著美國每年訴訟費用總額相當於日本每年禮尚往來送禮費用總額的有趣對比。當牽涉懲罰性違約金時,那天價的金額往往令人咋舌。

更有甚者,一切扯上族群議題,問題可就大條了。始終記得,因美國歷史發展脈絡使然,有著子法律來維持公民平等的優惠性差別待遇(Affirmative action),衍生出SAT(美國大學入學考試)的相關爭議。當少數族群考試得以加分入學時,許多白人族群心中存有芥蒂,甚至發生密西根大學兩名白人學生在二○○五年一狀將學校以歧視白人學生的理由告上法院,甚至持續上訴至Supreme Court of the United States(美國聯邦最高法院),凸顯其教育平權的問題。

回頭來看,當超賣機位一切皆符合規定,甚至視為當然的情況時,競價策略隨之展開。美國一直習慣用錢解決一切,美國航空在一番利誘威脅後,能否打中乘客心理,能否提出難以拒絕的誘因。超過乘客心中的一把尺,高於心中憧憬的底價,自然皆大歡喜。DOT甚至統計出,二○一六年有四萬名在美國搭機的乘客非自願性被攆下飛機,最多的是西南航空(Southwest Airlines)一萬五千人,聯航三七六五人。此情此景回想當年身處美東大雪中,從費城JFK要轉搭美國國內線回到台灣途中,起先因為大雪,大家上機準備起飛前,飛機硬是停在停機坪長達一個多小時,慌的是,萬一趕不上接下來的航班,該如何是好。果然,當抵達轉機的舊金山SFO時,毫無意外地嚴重誤點。原先班機早已消失無蹤。急忙趕赴航空公司櫃台換票,想當然爾,航空公司千方百計自然先安排隔天或隔兩天的班機。尤其,購買機票時往往有同意條款,常理沒有人會去細看、甚至就字面規定去爭取權益,那不但不符效益,倘若每個人在購票、申辦會員都就相關條款進行解讀,甚至要求個別磋商,對於整體社會經濟活動將有極大阻礙。這也是主管機關就定型化契約條款明文規範的價值所在。

No Way,在氣急攻心的處境,英語頓時輪轉開放的放肆爭取權益,絕對不能搭隔天,不然下一個轉機的班機又將煩惱苦等。勉強換到一張只需等待幾小時的航班,且是補位機票。尤其打聽到,即使乘客在機場櫃台關閉前完成報到,仍可能被請下機,此情此景叫人如何是好。相較國內航空公司櫃台登記流程井然有序,美國櫃台僅重視流程,實在讓人不敢恭維。登機時間一到,萬頭攢動,等待各式艙等乘客魚貫上機,一輪到補位叫號,立即飛奔上機,慘了,為何位子上有人?我們兩人一比對登機證,兩人登機證位置竟然一模一樣,馬上找尋其他空位,搶得先機,並向空姐求援;就在空姐協助換票之際,要趕快找機艙上放置行李的空位,哪來的空位呀?機上滿滿的乘客,行李完全塞滿,只得和龐大行李共享擁擠的位置,畢竟美國航班對於行李托運重量及件數錙銖比較,因此,許多乘客就算隨身行李符合規定大小,重量可是比擬啞鈴。倒是首次搭乘美國國內航班時,親眼目睹鄰座如何將數件大型行李分毫不差地塞進窗邊及前座椅下,並充分利用座位所有空隙。張大了嘴的我,對於這神奇的演出,自然有樣學樣,啟發了我如何在那次面臨頭頂上行李櫃完全客滿的情況下,收拾、擠壓、製造出人與東西的完美共生。

始終記得,有些人因時間充裕,恰好獨鍾客滿的班機,汲汲搶先放棄機位,藉此得到豐厚補償,也形成美國機場另一種特別的人文光景。

(作者為台北市民)

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