◎ 陳正承
台灣高鐵設立「寧靜車廂」行之有年，旨在為商務與需要休憩的旅客提供一方靜土。然而，這項看似貼心的服務，近期卻引爆了「育兒不友善」的激烈爭辯。當帶著幼兒的家庭，因孩子無法控制的哭鬧而遭受白眼，甚至被請出車廂時，這已不再是單純的乘車禮儀問題。我們的公共運輸服務，在追求分眾化、精緻化的過程中，對於社會多元樣貌的包容性，正出現一道令人憂心的裂痕。這種將特定群體的需求，變相地轉化為對另一群體的標籤與壓力，這正是此次爭議中，最需要我們從「制度設計層面」進行反思的結構性失誤。
此次寧靜車廂所引發的爭議，是需要我們從「制度設計層面」進行反思的結構性失誤。圖為高鐵宣導。（資料照）
在旅客的個體經驗層面，它製造了乘客之間的直接對立與「情緒勞動」的轉嫁。對於購買寧靜車廂的旅客而言，他們付出同樣的票價，期望獲得契約中所承諾的安靜環境，當此一期待被打破時，其不滿完全可以理解。然而，對於帶著嬰幼兒的父母來說，他們同樣是付費的消費者，卻必須在旅途中，承受孩子隨時可能哭鬧的巨大精神壓力，以及周遭旅客無聲的譴責。這種將「維持安靜」的責任，完全歸咎於個別家庭的作法，實質上是對親子旅客的一種懲罰，迫使父母在公共空間中，成為時刻需要向他人致歉的「麻煩製造者」。
面對此一攸關社會和諧與公共服務品質的結構性議題，我們需要的不是互相指責，而是從制度設計上提出更具建設性的解決方案。
首先，應積極規劃並推出「親子友善車廂」，將需求從源頭分流。這不應只是一個口號，而應是具體的服務升級。此車廂的設計，應考慮到親子家庭的實際需求，例如，規劃出可供嬰兒車停放的空間、設置更寬敞的尿布台與集哺乳室、提供小桌子讓孩童可以塗鴉或閱讀。
德國高鐵ICE幼兒包廂桌面大，同時放置嬰幼兒濕紙巾、塗鴉本、玩具、零食還有一般雜誌都沒問題。（中央社資料照）
第二，整合售票系統，提供明確的資訊與訂位引導。在高鐵的訂票APP與網站上，應將「親子友善車廂」與「寧靜車廂」、「一般車廂」並列為可供選擇的選項。在旅客訂位時，系統應主動跳出提示，向攜帶嬰幼兒的旅客推薦親子車廂，同時也提醒需要安靜的旅客，可以優先選擇寧靜車廂。
第三，從企業文化做起，推動「多元共融」的乘車禮儀。高鐵公司可以發起一場新的公共溝通，向大眾宣導「相互尊重、彼此理解」的乘車文化。一方面，持續宣導寧靜車廂的禮儀；另一方面，也要向一般旅客溝通，親子家庭在旅途中的不易，倡導更多的同理心。
高鐵寧靜車廂的爭議，是台灣社會邁向更成熟、更文明過程中的一次必要陣痛。解決方案，絕不在於取消寧靜車廂，或指責親子家庭，而在於我們是否願意投入更多的心思與資源，去設計一個能夠同時容納「寧靜」與「童稚」的公共空間。一列進步的高速鐵路，其指標不應只有速度，更應是它所承載的，那份對所有不同旅客的尊重、理解與包容。
高鐵作為大眾運輸，更應該投入心思與資源，去設計一個能夠同時容納「寧靜」與「童稚」的公共空間，以尊重旅客的異質性。（資料照）
（作者為電子業專業經理人）
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